{"id":2194,"date":"2013-03-09T00:00:14","date_gmt":"2013-03-08T23:00:14","guid":{"rendered":"http:\/\/wortraub.com\/?p=2194"},"modified":"2013-06-01T21:38:28","modified_gmt":"2013-06-01T20:38:28","slug":"die-kunden-sind-bewusster-geworden","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/wortraub.com\/?p=2194","title":{"rendered":"\u201eDie Kunden sind bewusster geworden\u201c"},"content":{"rendered":"
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Interview mit Sven Jensen (Vertriebsleiter) und Lars Kugolowski (Verkaufsleiter), Saturn M\u00f6nckebergstra\u00dfe, Hamburg<\/h2>\n<\/div>\n
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Mit 18.000 Quadratmetern Fl\u00e4che ist der Hamburger Saturn-Markt in der M\u00f6nckebergstra\u00dfe der gr\u00f6\u00dfte Elektronikfachmarkt der Welt. In seinem Erdgeschoss, gleich hinter den mittig platzierten Rolltreppen, findet sich eine 1.400 Quadratmeter gro\u00dfe Abteilung f\u00fcr alles rund um Computer- und Videospiele. Klar, dass so eine gro\u00dfe Abteilung eine Herausforderung darstellt und der geschickten F\u00fchrung durch erfahrene H\u00e4nde bedarf. IGM besuchte das Flagschiff der Saturn-M\u00e4rkte und sprach mit zwei Mitarbeitern der F\u00fchrungsebene.<\/p>\n

IGM:\u00a0<\/strong>Hallo Herr Kugolowski, hallo Herr Jensen. Da wir uns zu dritt unterhalten, beginnen wir doch vielleicht damit, dass Sie sich kurz einmal vorstellen?<\/p>\n

Lars Kugolowski:\u00a0<\/strong>Sehr gerne. Mein Name ist Lars Kugolowski. Ich bin seit 1999 \u2013 seitdem der Markt hier er\u00f6ffnet hat \u2013 bei Saturn. Ich habe damals angefangen als Verkaufsleiter-Assistent, bin dann 2005 zum Verkaufsleiter ernannt worden und k\u00fcmmere mich um den Bereich \u201eEntertainment 2\u201c, sprich: um Spiele, Software, Konsolen und eben alles, was damit zu tun hat.<\/p>\n

Sven Jensen:\u00a0<\/strong>Mein Name ist Sven Jensen, ich bin seit 2001 im Unternehmen und bin \u2013 wie es nicht un\u00fcblich f\u00fcr Media-Saturn ist \u2013 ein typischer Quereinsteiger. Ich bin gelernter Tischler und habe keine Ausbildung als Einzelhandelskaufmann. Ich habe klassisch im Lager angefangen, bin dann \u00fcber den Verkauf zum Verkaufsleiter-Assistenten und zum Verkaufsleiter aufgestiegen und jetzt seit zwei Jahren als Vertriebsleiter hier im Hause t\u00e4tig. Ich bin ganz grob gesagt f\u00fcr das Thema \u201eneue Medien\u201c verantwortlich, also quasi f\u00fcr die Bereiche Entertainment, GSM, Computer, Zubeh\u00f6r und alles, was dazu geh\u00f6rt.<\/p>\n

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\u201eDie Kunden suchen gezielt nach der Spiele-Abteilung\u201c<\/h3>\n

IGM:\u00a0<\/strong>Ich muss dann doch gleich mal nachfragen, der Markt ist ja riesig. Ist es wirklich der gr\u00f6\u00dfte Elektronikfachmarkt der Welt? Und wie kam es \u00fcberhaupt dazu?<\/p>\n

Jensen:\u00a0<\/strong>Ja, es ist tats\u00e4chlich der gr\u00f6\u00dfte Markt dieser Art weltweit. Das haben wir sogar juristisch pr\u00fcfen lassen. Es gibt zwar gr\u00f6\u00dfere L\u00e4den, die Elektronik verkaufen, aber die haben dann auch M\u00f6bel, B\u00fccher oder Textilien mit im Laden. Rein bez\u00fcglich Elektronik sind wir weltweit f\u00fchrend \u2013 mit 18.000 Quadratmetern auf f\u00fcnf Etagen.<\/p>\n

Kugolowski:\u00a0<\/strong>Angefangen hat das Haus hier als ein Kaufhaus \u201eHorten\u201c, aber als diese Firma 1999 in der Kaufhof-Kette aufgegangen ist, da stand das Haus zur Verf\u00fcgung. Anfangs, also die ersten zwei Jahre, hatten wir drei Etagen, weil noch drei Etagen an ein Lifestyle-Unternehmen vermietet waren. Die haben aber 2001 geschlossen, und dann ist intern die Entscheidung gefallen, die drei anderen Etagen dazu zu nehmen und den Markt zu vergr\u00f6\u00dfern. Im Zuge dieser Erweiterung ist die Abteilung \u201eEntertainment 2\u201c dann auch von \u201eEntertainment 1\u201c \u2013 also von Film und Musik \u2013 abgekoppelt worden und in das Erdgeschoss gezogen. Eine sehr gute Entscheidung, wie sich im Nachhinein erwiesen hat.<\/p>\n

IGM:\u00a0<\/strong>Wahrscheinlich auch, weil jetzt viele Kunden die Abteilung gleich als erstes zu sehen bekommen\u2026 Wie sehen die Kunden hier aus? Wie bewegen sie sich durch das Haus?<\/p>\n

Kugolowski:\u00a0<\/strong>Also eine Sache hat sich in der Zeit definitiv ge\u00e4ndert und das ist, dass es keinen typischen Games-K\u00e4ufer mehr gibt. Fr\u00fcher waren das haupts\u00e4chlich die Jungen, und man musste beim K\u00e4ufer eigentlich nur noch das Alter erfragen. Heute hat sich das radikal gewandelt und unsere Kunden sind vollst\u00e4ndig gemischt. Da ist die Hausfrau dabei, der Banker, die Oma oder auch die junge Mutter. Wir haben kein eindeutiges Kundenprofil mehr in der Abteilung.<\/p>\n

Jensen:\u00a0<\/strong>Das stimmt. Die Kundenbewegungen sind schwer zu erfassen. Wir haben Tag f\u00fcr Tag eine au\u00dfergew\u00f6hnlich hohe Kundenfrequenz. Davon gehen einige sogar durch alle Abteilungen bummeln, aber wie Herr Kugolowski schon sagte: eigentlich jeder wirft mal einen Blick in die Software-Abteilung. Das f\u00e4ngt schon damit an, dass gleich an den Rolltreppen zu den anderen Stockwerken die Hardware steht. Dahinter dann die Aktionsfl\u00e4chen. Und wenn wir solche Aktionen fahren wie jetzt f\u00fcr den neuen Tomb Raider-Titel, dann gibt es auch noch zus\u00e4tzlich Hausdurchsagen. Die Kunden sind bewusster geworden, suchen sogar gezielt nach der Spiele-Abteilung und kommen deswegen her.<\/p>\n

IGM:\u00a0<\/strong>Ist es denn leicht, einen so gro\u00dfen Laden zu f\u00fchren? Wo liegen die Herausforderungen?<\/p>\n

Kugolowski:\u00a0<\/strong>In Bezug auf die Abteilung sind wir ja im Vergleich zu anderen Abteilungen im Haus gar nicht so \u00fcberm\u00e4\u00dfig gro\u00df, da liegen wir eher im Mittelfeld. Wir haben 12 Mitarbeiter auf der Fl\u00e4che und weitere in der Logistik. Wichtig ist aber, dass alle Mitarbeiter ihre Produkte kennen. Es sind eigentlich alles Gamer, die Ahnung haben, von dem, was sie verkaufen. Eine Schwierigkeit mag darin liegen, dass die Kunden \u2013 ganz besonders bei einem so gro\u00dfen Laden \u2013 immer wieder etwas Neues und Besonderes von uns erwarten. Deswegen \u00fcberlegen wir uns in der Abteilung immer wieder neue Aktionen, wie etwa den Mitternachtsverkauf f\u00fcr Diablo 3 oder jetzt aktuell die Autogrammstunde mit Nora Tschirner f\u00fcr den neuen Tomb Raider. Solche Aktionen werden in Kooperation mit der Industrie geplant. Mal haben wir eine Idee und gehen auf die\u00a0 Industrie zu, mal ist es umgekehrt. Dabei ist die Gr\u00f6\u00dfe des Ladens ein entscheidender Vorteil.<\/p>\n

IGM:\u00a0<\/strong>Wie viel Mitspracherecht hat denn bei solchen Aktionen die Zentrale?<\/p>\n

Jensen:\u00a0<\/strong>Sie meinen die Hauptverwaltung? Eine Zentrale als solche gibt es bei uns nicht. Das w\u00fcrde ja implizieren, dass dort jemand Entscheidungen von Oben weitergibt.<\/p>\n

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\u201eErst Schule, dann Spielen\u201c<\/h3>\n

IGM:\u00a0<\/strong>Dann eben die Hauptverwaltung…<\/p>\n

Jensen:\u00a0<\/strong>Okay. Wir sind nun einmal dezentral organisiert, jedes Haus ist eigenst\u00e4ndig, und die Hierarchien hier im Markt verlaufen ziemlich flach. Wir haben derzeit vier H\u00e4user in Hamburg, die gemeinsam organisiert sind. Aber die Abteilungen sind eigenst\u00e4ndig f\u00fcr Eink\u00e4ufe, Dekorationen oder eben auch Aktionen zust\u00e4ndig. Der gro\u00dfe Vorteil dabei ist, dass wir flexibel auf die Bed\u00fcrfnisse unserer Kunden eingehen k\u00f6nnen und eben solche Aktionen wie Mitternachtsverk\u00e4ufe organisieren k\u00f6nnen.<\/p>\n

IGM:\u00a0<\/strong>Das hei\u00dft, die H\u00e4user verfahren unterschiedlich, was die Verkaufspolitik angeht? Gibt es derart starke lokale Unterschiede beispielsweise bei Eink\u00e4ufen und Toptiteln?<\/p>\n

Kugolowski:\u00a0<\/strong>Generell kann man sagen, dass wir schon mehr oder weniger dieselben Hits und Flops haben. Bestimmte Titel laufen eben in bestimmten Segmenten besonders gut. Im Bereich PC stehen immer noch Rollenspiel- und Strategietitel ganz oben auf der Liste, im Bereich Konsole sind es eher die Action- und Sporttitel, w\u00e4hrend der Handheld-Sektor gerade von Nintendo DS und PS Vita weg zu Smartphones und Tablets hin tendiert. Aber es gibt tats\u00e4chlich auch regionale Unterschiede, selbst unter den M\u00e4rkten hier in Hamburg. Ein Highlight im Bereich Action, insbesondere USK 18, geht vor allem in Bergedorf besonders gut, w\u00e4hrend etwa familienfreundliche Titel besonderen Anklang bei Kunden im AEZ finden. Diese Unterschiede sind klar sp\u00fcrbar und darauf gehen wir nat\u00fcrlich ein.<\/p>\n

IGM:\u00a0<\/strong>USK 18 ist ein gutes Stichwort. Wie sieht es da mit der Konzernpolitik aus?<\/p>\n

Jensen:\u00a0<\/strong>Auch dazu gibt es eine Empfehlung der Hauptverwaltung, an die wir uns halten. Wir verkaufen im Haus nur USK gepr\u00fcfte Titel und keine PEGI-Versionen. Ich bin sicher, dass sich alle M\u00e4rkte dieser Entscheidung anschlie\u00dfen. Schlie\u00dflich haben wir in dieser Hinsicht eine klare Politik formuliert und setzen beispielweise die Aktion \u201eErst Schule, dann Spielen\u201c um. Die Testkonsolen, an denen Spiele ausprobiert werden k\u00f6nnen, sind bei uns erst ab 14 Uhr freigeschaltet. Das ist eine grunds\u00e4tzliche Ausrichtung unserer M\u00e4rkte, da ist die USK-Entscheidung nur konsequent. Und wie gesagt, die Klientel \u00e4ndert sich ja auch: Wir haben beispielsweise beim Mitternachtsverkauf von Diablo 3 gesehen, dass eine v\u00f6llig heterogene Kundengruppe vor der T\u00fcr stand. Spielen ist gesellschaftsf\u00e4hig geworden. Die Hardcore-Gamer sind nicht mehr das einzige Zielpublikum, sondern eben auch alle anderen. Darauf haben wir uns eingestellt.<\/p>\n

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\u201eWir verkaufen im Haus nur USK gepr\u00fcfte Titel und keine PEGI-Versionen\u201c<\/h3>\n

IGM:\u00a0<\/strong>Wenn es nicht mehr um Hardcore-Gaming geht, um was geht es dann? Wie geht es weiter im Gaming-Bereich?<\/p>\n

Kugolowski:\u00a0<\/strong>Das ist schwer zu sagen, h\u00e4ngt aber sicher auch von der Entwicklung der Hardware ab. Wir haben gerade nach der Ank\u00fcndigung der PS4 von Sony schon die ersten Kunden im Laden gehabt, die das Ger\u00e4t vorbestellen wollen. Insofern glaube ich nicht, dass wir uns im Games-Bereich kurz- bzw. sogar mittelfristig Sorgen machen m\u00fcssen, dass wir kein Gesch\u00e4ft mehr haben. Auch wenn die Tablets und Smartphones zulegen, wollen die meisten Kunden derzeit eben doch noch etwas in der Hand haben.<\/p>\n

Jensen:\u00a0<\/strong>Man darf dabei nicht vergessen, dass wir in Deutschland in dieser Hinsicht in einer besonders gl\u00fccklichen Situation sind. In den USA oder auch England sieht das ganz anders aus, dort sind die Online-Verk\u00e4ufe deutlich st\u00e4rker auf dem Markt vertreten und verdr\u00e4ngen das physische Produkt sehr schnell. In Deutschland aber haben wir eine hohe Marktdichte des Einzelhandels, und der Kunde bevorzugt noch die Box statt den Download. Das wollen wir nat\u00fcrlich pflegen und f\u00f6rdern. Das funktioniert zum einen sicher \u00fcber Collector’s Editions, die sehr gut laufen, zum anderen aber auch \u00fcber spezielle Premium-Bundles, die wir mit der Industrie gemeinsam anbieten, wie etwa bei FIFA geschehen. Da haben Kunden bei uns besondere Versionen mit speziellen Zusatzinhalten erhalten. Parallel dazu bieten wir aber auch im Saturn-Onlineshop Games zum Download an.<\/p>\n

IGM:\u00a0<\/strong>Und wie kann Saturn mit dem Versandhandel mithalten?<\/p>\n

Jensen:\u00a0<\/strong>Wir sind zwar nicht gerade ein Vorreiter in dieser Hinsicht gewesen, holen aber mit unserem neuen Online-Shop massiv auf. Die Idee und der wichtigste Unterschied zu anderen Versandh\u00e4ndlern ist eben die Option, das Produkt zwar online zu bestellen, es aber vor Ort im Laden abzuholen und \u2013 ganz wichtig \u2013 auch erst hier vor Ort zu bezahlen. Es gibt eben doch noch jede Menge Kunden, die sehr ungern im Internet bestellen und sensible Daten wie Bankverbindungen oder Kreditkartennummern rausgeben wollen. Die haben bei uns den gro\u00dfen Vorteil, dass sie etwas vorbestellen, zu einer einzigen Anlaufstelle gehen k\u00f6nnen und dort ihr Produkt erhalten. Einen Ansprechpartner im Markt zu haben, ist auch komfortabel, wenn es um Reklamation oder Services geht.<\/p>\n

Kugolowski:\u00a0<\/strong>Das wird von den Kunden auch sehr gut angenommen. Die holen ihre Produkte ab und haben dann noch einmal die Gelegenheit, sie sich genau anzuschauen und bei Nichtgefallen eben doch nicht zu kaufen. Die eigentliche Kaufentscheidung kann also hier passieren, wenn man das fertige Produkt vor sich hat. Bei Games testen die meisten Kunden das Spiel noch mal an, entscheiden sich dann erst. Das geht im Versandhandel nat\u00fcrlich nicht. Aber durch die Online-Bestellung haben wir das Spiel schon mal gesichert f\u00fcr sie zur\u00fcckgelegt.<\/p>\n

IGM:\u00a0<\/strong>Eine abschlie\u00dfende Frage zur Zukunft. Gibt es Trends, die Sie erkennen und umsetzen?<\/p>\n

Kugolowski:\u00a0<\/strong>Im Moment planen wir gerade eine Umstrukturierung der Abteilung. Wir haben vor, den Bereich Merchandising zu erweitern, weil es bei den Kunden besonders gut ankommt. Das ist ein sehr interessantes Gebiet und wird auch von den Publishern immer mehr entdeckt. Da gibt es einige, die statt der Lizenz-Vergaben an eigenen Merchandise-Linien arbeiten. Da sehen wir einen Wachstumsbereich, den wir gerne aufgreifen w\u00fcrden.<\/p>\n

IGM:<\/strong>\u00a0Interessant, das werden wir auf jeden Fall mal im Auge behalten. (ls)<\/p>\n

Urspr\u00fcnglich erschienen in IGM 03\/2013 und auf igmonline.de<\/a><\/p>\n<\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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